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queixa / reclamação
nº:
3913 |
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autor:
Assunção Costa Lima |
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entidade
visada:
TvCabo |
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tipo
de queixa / reclamação:
Assistência |
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data:
2002-06-03 19:17:45 |
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Texto da queixa / reclamação: |
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Sou assinante do serviço satélite digital da TvCabo desde Dezembro de 1997 com o nº de cliente 04-320139-01, sendo subscritora do “Serviço Família” e “SportTV”. Resido no Centro da cidade do Porto, em zona confinante com a definida como Património Cultural da Humanidade.
Em meados de Maio passado recebi uma carta da TvCabo anunciando que o cartão do receptor de emissão iria ser mudado e que até ao fim do mês de Maio receberia o novo cartão. Efectivamente assim aconteceu. Em 29 de Maio, por correio, recebi o novo cartão acompanhado de instruções para o modo de efectuar a substituição. Após o jantar, nesse dia e seguindo as instruções efectuei a substituição. Poucos minutos depois tinha de novo emissão e tudo parecia funcionar como anunciado.
Porém passado pouco tempo a emissão desapareceu. Liguei e desliguei o receptor e a emissão foi reposta. Por pouco tempo já que, passados dez minutos, a situação se repetiu iterando-se sucessivamente até que desisti e repus o cartão antigo, que funcionava (e funciona) na perfeição. Sendo dia 30 feriado e admitindo que o problema era de fácil solução (parece óbvio ser do novo cartão já que com o cartão antigo tudo funciona), apenas contactei a TvCabo na sexta-feira dia 31 de Maio a meio da tarde.
Liguei para a linha anunciada como “Serviço de Apoio a Clientes” – 808299499 – e depois de ouvir uma mensagem promocional dos serviços, salvo erro promocionando a adesão à SportTV para poder ver todo o Mundial de Football, e de algum tempo de espera intercalados com música fui atendida por uma voz feminina (suponho que se chamava Márcia) que me explicou que para resolver o problema deveria colocar o cartão novo no receptor e esperar meia hora no canal 22 (canal “Programação), após o que a situação estaria totalmente normalizada. Criteriosamente explicou-me também que não teria de ter o televisor sintonizado na TvCabo, bastava ter o receptor no canal 22 e poderia estar a ver os canais nacionais. Cerca das nove horas da noite procedi a esta operação, sintonizei o canal 22 e meia hora depois fui efectuar a verificação: a emissão tinha de novo caído e só desligando e ligando o receptor a pude repor. Liguei de novo para os serviços da TvCabo através do mesmo número. A mensagem promocional já desaparecera e após a mensagem “Benvindos ao serviços da TvCabo...” e um considerável tempo de espera lá fui atendida. Uma nova voz feminina, agora pertencente a Dª Teresa ouviu os meus protestos (o serviço está pago, etc., etc., etc.) lá me explicou que estavam com problemas com a mudança dos cartões mas que tudo seria resolvido rapidamente, com certeza durante a noite. Tendo-lhe sugerido utilizar o cartão antigo para ter emissão pediu-me encarecidamente que o não fizesse. Deveria manter o cartão novo e o receptor sintonizado no tal canal 22. Assim fiz. Verifiquei duas ou três vezes a situação, sintonizando a TvCabo, nunca tendo emissão. Lá repunha a situação ligando e desligando o receptor, a emissão reaparecia mas passados poucos minutos caía de novo. Crente na informação prestada pela TvCabo através de Dª Teresa, deixei o receptor sintonizado no canal 22 esperando que durante a noite, tal como anunciado, o problema se resolvesse.
No sábado, dia 1 de Junho, pela manhã liguei a TvCabo. Continuava sem emissão. Liguei e desliguei o receptor a emissão reapareceu mas rapidamente caiu de novo. Liguei novamente os serviços da TvCabo. Uma primeira mensagem da Portugal Telecom anunciava a impossibilidade de efectuar o contacto. Repeti a chamada várias vezes até que lá apareceu o sinal de chamar. Após a mensagem “Benvindos...” uma nova explicação: “Se é cliente do serviço digital e está a telefonar por causa do novo cartão informamos ...”e terminava recomendando a infalível receita: 15 minutos no canal 22 e já está. Acrescentava ainda para, caso quisesse falar com o operador, não desligar o telefone. Como queria falar com o operador (já tinha mais de quarenta quartos de hora de canal 22), aguardei. Intercalada com música fui sendo avisada “a sua chamada encontra-se em lista de espera” até que espontaneamente o sinal intermitente da Portugal Telecom anunciou-me que a chamada estava desligada. Repeti a operação e após vários anúncios de impossibilidade de contacto, por parte da Portugal Telecom, lá consegui de novo linha. Lá ouvi todas as mensagens, aguardei, e lá se desligou a chamada de novo... Tentei todos os outros números que a lista telefónica nacional anuncia para a TvCabo, mas nenhum atendeu. Mesmo o número 808200400 do serviço comercial por onde se podem efectuar novas adesões não atendia! Em desespero enviei um mail para a TvCabo, através do site da empresa. Continuei a tentar contactar por telefone até que, pelas 14 horas e 50 minutos consegui ser atendida. Desta vez a voz da TvCabo chamava-se Ana a quem apresentei um muitíssimo veemente protesto. Lá me quis “vender” a receita do canal 22 mas como eu não “comprei”, e depois de ter solicitado que verificasse, através do menu instalação o número do cartão, lá me foi dizendo que se devia tratar de um problema técnico e que eu iria rapidamente ser contactada por um técnico para resolver definitivamente o problema. Forneci-lhe o número do meu telemóvel para a eventualidade de não estar em casa aquando desse contacto e fiquei à espera. Pensara nessa tarde visitar a Feira do Livro mas desisti. Afinal a TvCabo ia telefonar e resolver o problema, valia a pena ficar em casa.
Pelas 20 horas, não tendo recebido qualquer contacto telefonei de novo. Após a mensagem de “Benvindos... e o tradicional tempo em lista de espera uma nova mensagem anunciava o congestionamento do serviço e o atendimento por um serviço de Voice mail. Deixe o seu nome e número de telefone sem esquecer o indicativo e será contactado, anunciava a mensagem. Logo de seguida uma nova voz anunciava a caixa de mensagens como completa e incapaz de receber mais mensagens anunciando que a chamada iria ser transferida para o operador. De seguida a chamada desligava-se. Repeti a operação tendo obtido o mesmo resultado. Reiniciei a tentativa de contacto pelas 21h e 30m e pelas 21h e 45m após as já habituais mensagens lá consegui ser atendida. Ao telefone estava agora Dª Filipa a quem descrevi a minha saga e a minha indignação, exigindo a imediata reposição do serviço em condições mínimas de qualidade. Lá obtive a solução do canal 22 durante um quarto de hora e, como eu rejeitasse foi-me sugerido que contactasse o instalador do receptor já que o problema poderia ser daí. Indignei-me: pois se o sistema funciona com o cartão antigo e não funciona com o novo parece óbvio que o problema não reside no receptor. Depois de muito pressionada Dª Filipa disse-me que ia passar a chamada a uma supervisora. Passados uns minutos ao telefone apareceu Dª Rita Carvalho que ouviu todas as minhas queixas e protestos, pediu para fazer algumas verificações no menu de instalação e me anunciou de novo que iria ser contactada por um técnico. Lá expliquei a Dª Rita que desse já eu estava à espera desde cerca das três da tarde tendo obtido como resposta que agora o serviço seria muito mais eficaz pois ela iria pôr um mail para os serviços técnicos enquanto anteriormente fora apenas anotado na ficha de cliente. Perante a minha recusa em desligar o telefone sem ter o problema resolvido lá me foi explicando que estes eram os procedimentos da empresa e que não poderia ser de outra forma. E nem o facto de lhe salientar que eu estava também a utilizar o único procedimento que a empresa prevê para os clientes com quem tem contrato válido a poderem contactar a demoveu. Amavelmente, porem, foi-me dizendo, que o contacto do técnico seria seguramente rápido, eventualmente ainda nessa noite. Após mais de meia hora ao telefone, e como Dª Rita me pareceu estar realmente interessada em resolver o problema lá acabei por desligar. Recomendou-me ainda Dª Rita que se tivesse de tornar a ligar para a TvCabo que pedisse para falar com um supervisor. Pela uma hora da manhã, como tudo continuava na mesma tornei a ligar para a TvCabo. Das várias tentativas que fiz nenhuma foi atendida pelo que desisti. Cerca das três horas da manhã repus pela última vez o serviço, ligando e desligando o receptor e deixei-o, tal como a TvCabo solicitava no canal 22.
Pela manhã de Domingo liguei a televisão e fiquei agradavelmente surpreendida: a TvCabo continuava activa. Atribuí o mérito à eficácia de Dª Rita e admiti que o problema estava resolvido. Durante a manhã o serviço manteve-se até que um pouco antes da uma hora a emissão caiu. Lá repus de novo ligando e desligando o receptor: a emissão aguentou-se durante cerca de meia hora e começou a cair sucessivamente, aguentando-se por vezes apenas um ou dois minutos e outras vezes intervalos de tempo um pouco maiores. Pelas 15 horas consegui ligação com a TvCabo. A voz de atendimento era agora masculina. Ao telefone estava o Sr. Hugo a quem expliquei a situação e pedi para falar com um supervisor. Muito reticente o Sr. Hugo lá me disse para esperar um pouco para ser atendida por um supervisor e passado um bom bocado de tempo a chamada desligou. Refiz a chamada tendo então sido atendida pelo Sr. Gonçalo Perdigão que realmente me ligou com um supervisor. Ao telefone passou então a estar o Sr. Paulo Pinheiro que ouviu todos os meus protestos e me garantiu que iria ser de imediato contactada por um técnico. Depois de largas conversações lá acreditei que iria ser contactada e desliguei. Menos de 5 minutos, efectivamente, depois o telefone tocou. Ao telefone estava o Sr. Henrique Almeida dos serviços técnicos da TvCabo a quem expliquei o meu problema. Passei então cerca de uma hora surrealista: pus cabos e tirei cabos, pus e tirei tomadas de 21 pinos, liguei e desliguei o televisor, liguei e desliguei o receptor, liguei e desliguei o vídeo, pus e tirei cartões e teimosamente a emissão só funcionava com o cartão antigo não funcionando com o novo!... Insistentemente o Sr. Henrique queria que eu procurasse o AV no comando do televisor. Como o comando do meu televisor (um Philips com cerca de três anos) não tem essa marcação objectiva nas teclas, gerou-se o caos. Pretendia o Sr. Henrique que o problema fosse da ligação do receptor ao televisor, e como lhe chamasse a atenção que tal não era credível já que o cartão antigo funcionava, lá me foi dizendo que podia ser uma coincidência!... Como o informei que o ecrã do televisor ficava azul sempre que a emissão caía o Sr. Henrique dava por certo que o problema era esse. Depois de muito tempo de um diálogo muitas vezes de surdos, o Sr. Henrique disse-me que os serviços técnicos iriam a minha casa para ver o problema. Para isso, informou-me, iria ser contactada brevemente pelos serviços da TvCabo-Porto (nessa altura soube que estivera a falar com Lisboa), para marcar dia e hora de tal visita. Entretanto recomendou-me que usasse o cartão antigo para não deixar de ter emissão. Durante o resto do Domingo utilizei sempre o cartão antigo não tendo tido qualquer interrupção na emissão e, antes de me deitar repus o cartão novo e o famoso canal 22 tal como pede a TvCabo.
Hoje, Segunda-feira, dia 3 de Junho pela manhã verifiquei a situação. Como não tinha emissão mais uma vez liguei e desliguei o receptor para repor o serviço. Por poucos minutos a emissão manteve-se tornando a cair. Liguei e desliguei novamente, para repor o serviço e saí para o trabalho. São agora 19 horas. Ainda não tive qualquer contacto dos técnicos da TvCabo para irem a minha casa efectuar a verificação do serviço.
Não há adjectivos que cheguem para qualificar esta situação. Além de exigir a TvCabo a imediata reposição do serviço que contratou comigo exijo também uma indemnização que só poderá ser quantificada quando o serviço for reposto com qualidade, pois só nessa altura será possível inventariar os prejuízos totais e estabelecer a forma de os ver ressarcidos.
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Entidade visada foi notificada em:
2002-06-03 19:17:45 |
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Obteve
resposta da entidade visada :
nao |
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